Retail vs E-commerce: scontro o collaborazione?

Chiara Arena

Chiara Arena

E-commerce e negozi fisici sono ormai le due realtà di acquisto per eccellenza. Ma la competizione tra le due è davvero così marcata come si potrebbe pensare? Oramai il mercato è spaccato tra due realtà ben distinte: e-commerce e negozi fisici.

Negozi on-Line: E-Commerce

Il settore dell’e-commerce sta sperimentando negli ultimi anni, nel nostro Paese , un’intensa fase di sviluppo, a testimonianza di come siano cambiate le abitudini di consumo della popolazione.
Lo shopping è una delle attività online più popolari: Internet è sempre più accessibile e la pratica di acquistare nei negozi digitali diventa ogni giorno più facile e conveniente.
Accedendo a un mercato online, i consumatori possono trovare una gamma di offerte di prodotti che si adattano alla loro ricerca. Possono confrontare prezzi, marchi, leggere le recensioni dei clienti e spesso acquistare prodotti con prezzi inferiori.

Commercio mobile o l’M-commerce

Una delle più importanti evoluzioni dell’e-Commerce negli ultimi anni è stata anche la possibilità di navigare, confrontare e acquistare da siti o app tramite smartphone o tablet, in modo semplice e reattivo. Il commercio mobile o l’M-commerce rappresentano una vasta maggioranza di persone che sono propense nello sperimentare l’intero iter di percorso dell’acquirente attraverso schermi più piccoli. Le persone possono prendere decisioni di acquisto e acquistare prodotti senza mai entrare in un negozio al dettaglio, tutto dal loro dispositivo mobile.
In particolare, risulta che gli italiani stiano diventando sempre di più un popolo connesso e connesso soprattutto da uno smartphone, visto che il 92% degli stessi ha accesso ad internet (+11 milioni rispetto a gennaio 2018) e che la maggior parte accede da un device mobile.

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Quale sarà il futuro dei retail (negozi fisici)?

Il mondo degli shop online sta mettendo a dura prova la sopravvivenza dei negozi fisici, dalle botteghe e dai negozietti di quartiere ai centri commerciali. Come abbiamo visto la tendenza ormai è quella che  molti consumatori  scelgono  di  acquistare online piuttosto che recarsi personalmente in un punto vendita. Apparentemente, si sta ripetendo lo stesso schema di quando sono arrivati sul mercato i grandi centri commerciali. La maggiore convenienza, la novità, la possibilità di avere a disposizione una grande varietà di prodotti diversi: questi sono stati i motivi che per lungo tempo hanno attirato i consumatori verso la grande distribuzione, sottraendoli così ai piccoli negozi di quartiere. A questo punto, viene spontaneo  ritenere che la situazione si ripeta sostanzialmente identica anche adesso che sul mercato sono arrivati Amazon, Alibaba e gli altri “centri commerciali” del digitale. Le statistiche mostrano infatti che in Europa il retail digitale è ormai da tempo una realtà consolidata: in Gran Bretagna, ad esempio, circa 9 consumatori su 10 acquistano su internet, in Germania 8 su 10, in Francia e Spagna 7. In Italia, invece, sono appena il 62% i clienti digitali, ma si calcola che entro il 2023 la percentuale dovrebbe alzarsi fino a raggiungere (quasi) il 70%.  Secondo il Sole 24 Ore, la percentuale di italiani connessi ogni giorno ed in particolare sulle varie piattaforme e-Commerce è circa il 55% della popolazione nazionale, una percentuale che è destinata ad aumentare.

Molti sono i brand che hanno scelto di chiudere i propri punti vendita focalizzandosi sugli store online come è accaduto al brand Tommy Hilfiger che ha chiuso nel 2017 diversi negozi per dedicarsi esclusivamente alla vendita online

Cosa possono fare i retailer ?

La soluzione per i retailer è quella di riuscire a concedere ai consumatori qualcosa che lo store online non possa offrire. Per poter competere in questo universo, il compromesso è quello di utilizzare un approccio multicanale, ovvero riuscire a combinare il canale virtuale (quindi il web) con quello reale per invogliare il cliente a recarsi fisicamente in negozio.

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Promuovere esperienze piuttosto che prodotti

Se la maggior parte della clientela è composta da Millennials e dalla Generazione Z allora di gran lunga costoro preferiscono “acquistare esperienze piuttosto che prodotti”. Queste nuove generazioni sono sempre connesse al web e ai social e prima di effettuare un qualsiasi acquisto preferiscono affidarsi al mondo virtuale per valutare il binomio qualità-prezzo e inoltre cercare opinioni altrui sulla convenienza del prodotto-servizio.
Quindi, come può il commercio al dettaglio competere con i colossi dell'e-commerce ? Semplice, basta introdurre l’esperienza del consumatore tra gli scaffali.

Esperienze dei consumatori in negozio

Ci sono già alcuni brand che stanno sperimentando la consumer experience per misurarsi con l’e-Commerce, ossia cercano di offrire al consumatore nuove emozioni e nuove interazioni nel punto vendita reale.

Un po' come Nike, che incoraggia i suoi clienti a personalizzare le proprie scarpe e poi lascia che siano loro a decidere se farle arrivare a casa o ritirarle in negozio. In più in alcuni store, Nike ha predisposto dei mini campi di basket e dei tapis roulant per testare e provare gli articoli scelti.

Un’altra brillante idea è quella proposta da Ikea con il concetto del ”fai da te”, che invita il cliente a realizzare il suo progetto online inserendo le misure della propria stanza e poi successivamente a recarsi di persona presso i negozi IKEA per una consulenza.

Oppure come Amazon, dove in uno dei suoi negozi fisici, offre scaffali pieni di libri e demo di dispositivi oltre che giocattoli tecnologici, per rendere chiara l’idea dei prodotti disponibili sul sito web.

Incentivare il cliente nel punto vendita

Innumerevoli brand sono favorevoli ad adottare lo shopping esperienziale per rispondere meglio alle necessità dei propri consumatori, c’è chi offre lezioni di yoga all'interno dei propri negozi, chi invece dei piccoli bar o perfino mostre e performance artistiche. Addirittura alcune aziende di moda hanno introdotto dei camerini virtuali nei loro negozi, dove i clienti possono provare articoli della futura collezione. Questi sono tutti modi creativi e innovativi, pensati dai punti vendita per intrattenere il cliente e per incentivarlo a presentarsi nello store.

Conclusioni:

Se gli e-commerce offrono prezzi più vantaggiosi e la comodità di cercare da casa, i negozi fisici permettono di toccare con mano il prodotto e di poterlo ottenere nell’immediato. Insomma, la scelta del consumatore dipenderà da quanto negozi fisici ed e-commerce riusciranno a valorizzare i propri vantaggi e ridurre gli svantaggi rispetto al concorrente. Ciò significa che il negozio fisico non può più tenere il digitale fuori dalle proprie strategie commerciali. E  non  solo devono essere presenti su internet, ma iniziare anche a  realizzare strategie di contenuto che soddisfino le necessità tipiche del consumatore di oggi. Bisogna trasformare il proprio business non abbandonando la dimensione fisica, ma arricchendola anche con una parte digitale,in una sola parola  Phygital. In particolare, un’esperienza phygital punta a sviluppare tre caratteristiche specifiche:

  • l’immediatezza:il cliente entra ,guarda,tocca,compra
  • l’immersione : più un consumatore si sente parte integrante ed attiva di un’esperienza di acquisto, maggiore sarà la sua soddisfazione e la probabilità che torni ad acquistare di nuovo;
  • l’interazione: visto che il momento fisico dello scambio è uno dei più soddisfacenti di ogni acquisto.

Ne consegue che è pur vero che la vita virtuale sta oramai diventando più vissuta di quella reale, ma tutto sommato detto fra noi, potrebbe mai esistere una realtà senza negozi, fatti di mattoni e con autentiche persone ?

 

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