La situazione della pandemia globale che ha colpito il nostro pianeta non ha fatto altro che accelerare un cambiamento che era già in atto, quello della rivoluzione digitale che ha invaso le nostre vite e che non terminerà di certo con il coronavirus, ma cambierà il nostro modo di pensare e di agire da qui al prossimo futuro.
Ovviamente anche il settore della moda registra questi cambiamenti, soprattutto nella cosiddetta customer experience, ovvero l’esperienza del consumatore. Vedremo in che termini l’esperienza del consumatore è cambiata rispetto al passato e in che modo anche il settore della moda ha interpretato questi cambiamenti e come vi si è adattato.
La customer experience nel passato
In passato non si parlava propriamente di customer experience, perché da parte delle aziende si dava molta più attenzione al prodotto e meno al cliente. Il concetto di experience è un concetto recente e tende a sviluppare e a migliorare tutti i passaggi dell’acquisto di un prodotto.
Prima l'acquisto era assimilabile ad un’azione meccanica, secondo cui un consumatore si recava presso un negozio o un punto vendita e acquistava un qualsiasi tipo di prodotto. Ora, invece, si parla di una di una vera e propria esperienza che un cliente (non più consumatore) vuole ricordare e raccontare.
La customer experience nel presente
Viviamo nell’era in cui bisogna avere sempre qualcosa da raccontare, perché la nostra vita si è sviluppata anche su altri livelli, come le piattaforme dei social media, ed ha costantemente bisogno di nuovi contenuti. Ed è per questo che anche un “semplice” acquisto può trasformarsi in un’esperienza indimenticabile che vale la pena di condividere ed appunto raccontare.
Una volta non si dava molta importanza all’esperienza, perché l’attenzione era tutta focalizzata verso il prodotto. Era appunto il prodotto che doveva fare la differenza nel mercato. Questo appare logico in una società consumistica, in cui vi è un continuo acquisto di nuovi prodotti e questi assumono solo il valore di un'utilità fugace e momentanea.
Oggi invece vi è una tendenza del tutto inversa, l'attenzione non è più sul prodotto ma bensì sul cliente e in che modo un prodotto può essergli utile. Inoltre, si punta a ridurre i consumi e gli sprechi, perciò l'obiettivo non è più vendere a qualunque costo, ma vendere un prodotto ad un cliente che può davvero farne uso e che voglia perciò mantenere un rapporto di fiducia nel tempo con l'azienda. Per questo l’esperienza di acquisto diventa un’occasione unica per l'azienda, che mira a instaurare un rapporto duraturo con la sua clientela.
La customer experience nel mondo digitale
L’avvento del digitale ha imposto un grande cambiamento nell’evoluzione della customer experience, questo perché il cliente può comodamente acquistare da casa e può interfacciarsi con siti web, e-commerce e pagine social sempre più interattive.
Inoltre l’uso di strumenti digitali permette la totale personalizzazione della customer experience grazie alla registrazione dei dati e delle preferenze degli utenti e dei clienti. Ogni cliente, quindi, percepisce l’esperienza di acquisto come totalmente personale, perché strutturata sulle sue necessità, i suoi bisogni e sulle sue simpatie. Al contempo, però, la considera condivisibile con altri utenti e clienti.
La customer experience o CX viene definita proprio in base al numero e alla tipologia di interazioni che il cliente ha con l’azienda o con il brand che decide di acquistare.
Tutti questi dati vengono registrati e vanno a costituire quello che nel gergo del marketing si chiama il customer journey, ovvero il viaggio verso l’acquisto. La customer experience è la somma complessiva di tutti i passaggi di questo "viaggio", ovvero da quando il cliente compie le sue prime ricerche sul web finalizzate all’acquisto, fino all’acquisto vero e proprio e alla condivisione della sua esperienza.
Ovviamente le aziende e i brand, attraverso politiche di inbound marketing e outbound marketing, devono puntare ad aumentare la loro brand identity, la loro reputazione, ma soprattutto devono:
- rendere la customer experience quanto più agile ed indimenticabile ;
- fornire contenuti sempre nuovi che possano attrarre i consumatori;
- puntare alla fidelizzazione del consumatore stesso.
Riguardo quest’ultimo punto, infatti, è importante sottolineare come un consumatore non solo deve trarre un vantaggio dal prodotto acquistato, ma durante la navigazione sul web e durante l’acquisto deve sentirsi protagonista di una grande avventura.
La customer experience nella moda
Perché il mondo della moda può trarre un reale beneficio dalla comprensione e dall’implementazione della customer experience? Perché il mondo della moda è esperienza di default. L’acquisto di un abito, infatti, di qualsiasi natura esso sia, è considerato da sempre un’esperienza.
Provare un vestito, vedere come ci sta, scegliere il colore che più si abbina al nostro incarnato, oppure il colore che è più di tendenza in quel momento, vedere come quel vestito valorizza i punti forti della nostra fisicità, immaginare l’occasione d’uso o più semplicemente considerare la sua utilità. Ma soprattutto, sentirsi un po’ protagonisti di quel brand se si indossa un suo abito, sono tutti momenti chiave e imprescindibili della customer experience e lo sono ancora di più se si parla di moda.
I vantaggi della customer experience nella moda
Il mondo della moda ha un rapporto “fisico” con i propri consumatori. Gli abiti vanno guardati e toccati, meditati ed indossati. Ma se tutto questo non fosse possibile? O se il negozio da cui vogliamo acquistare un capo si trova dall’altra parte del mondo?
È per rispondere a queste nuove necessità che customer experience nel mondo della moda digitale ha un ruolo fondamentale ed indubbiamente i suoi benefici. Se fino a qualche anno fa i clienti erano sconfortati dagli acquisti online, perplessi dalle solite questioni legate alla vestibilità e al contatto con gli abiti stessi, oggi i brand hanno creato una customer experience sempre più personalizzata. Alcuni dei benefici che ne derivano per le aziende nel settore moda sono:
- I clienti possano rendersi conto delle taglie, della vestibilità di un capo, caratteristiche del tessuto e perfino di quanto possa essere caldo un capo. Più elementi il cliente avrà per prendere la sua decisione migliore sarà la sua esperienza, sarà perciò un cliente soddisfatto
- Fare un acquisto non vuol dire più portare a casa un prodotto, ma creare relazione con il brand, migliore sarà l'esperienza d'acquisto del cliente, maggiore sarà la sua fiducia nel brand stesso che riconsidererà il brand per gli acquisti successivi, sarà quindi un cliente fidelizzato
- Garantire una buona customer experience significa che il cliente sarà motivato a condividere la sua esperienza positiva con altri clienti, influendo quindi sulle cosiddette brand awareness e brand reputation, ovvero la consapevolezza e reputazione dell'azienda. Migliore sarà la customer experience, maggiori saranno le possibilità che il cliente condivida la sua esperienza in rete e di conseguenza ci saranno maggiori possibilità di attrarre nuovi clienti
Nonostante l’esperienza di acquisto sia digitale, se il cliente ha una buona customer experience si sentirà messo al centro dell'attenzione, si sentirà parte del brand e vorrà continuare a potenziare il suo rapporto con l'azienda.
In conclusione, se non avete ancora data la dovuta importanza alla customer experience dei vostri clienti, è giunto il momento di farlo.
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