Come Cambia la Customer Experience della Moda nel Mondo DEigitale

Antonella D'Eri Viesti

Antonella D'Eri Viesti

La situazione della pandemia globale che ha colpito il nostro pianeta già da quasi un anno, ormai, non ha fatto altro che accelerare un cambiamento che era già in atto, quello della rivoluzione digitale che ha invaso le nostre vite e che non terminerà di certo con il coronavirus, ma cambierà il nostro modo di pensare e di agire da qui al prossimo futuro. Ovviamente anche il settore della moda registra questi cambiamenti, soprattutto nella cosiddetta customer experience, ovvero l’esperienza del consumatore. Vedremo in che termini l’esperienza del consumatore è cambiata rispetto al passato e in che modo anche il settore della moda ha interpretato questi cambiamenti e di come vi si è adattato.

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La customer experience nel passato

In passato, forse, non si parlava propriamente di customer experience, perché da parte delle aziende si dava molta più attenzione al prodotto e meno al cliente. Il concetto di experience è un concetto recente e tende a sviluppare e a migliorare tutti i passaggi dell’acquisto di un prodotto. In quest’ottica un acquisto non è più assimilabile ad un’azione meccanica in cui un essere umano si reca presso un negozio o un punto vendita e acquista un qualsiasi tipo di prodotto, ma invece quello di una vera e propria esperienza da ricordare e da raccontare.

La customer experience nel presente

Infatti, viviamo nell’era dove bisogna avere sempre qualcosa da raccontare, perché la nostra vita sviluppata anche sulle piattaforme dei social media, ha bisogno costantemente di contenuti. Ed è per questo che anche un “semplice” acquisto può trasformarsi in un’esperienza indimenticabile che vale la pena di condividere e, appunto, di raccontare.

Una volta non si dava molta importanza all’esperienza, perché l’attenzione era tutta focalizzata verso il prodotto; era appunto il prodotto che doveva fare la differenza nel mercato. Questo appare logico in una società consumistica, dove il riciclo dei prodotti è continuo e dove, quindi, il prodotto assume solo il valore dell’utile. Oggi, invece la tendenza è inversa e si punta a ridurre i consumi e gli sprechi: per questo l’esperienza di acquisto deve essere un’occasione unica, perché non è meno frequente che in passato.

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La customer experience nel mondo digitale

L’avvento del digitale ha imposto un totale cambiamento nell’evoluzione della customer experience. Questo perché il cliente può comodamente acquistare da casa e può interfacciarsi con siti web, e-commerce e pagine social sempre più interattive. Inoltre l’uso di strumenti digitali permette la totale personalizzazione della customer experience grazie alla registrazione dei dati e delle preferenze degli utenti e dei clienti. Ogni cliente, quindi, percepisce l’esperienza di acquisto come totalmente personale, perché strutturata sulle sue necessità, i suoi bisogni e sulle sue simpatie. Al contempo, però, la considera condivisibile con altri utenti e clienti.

La customer experience o CX viene definita proprio in base al numero e alla tipologia di interazioni che il cliente ha con l’azienda o con il brand che decide di acquistare.

Tutti questi dati vengono registrati e vanno a costituire quello che nel gergo del marketing si chiama il customer journey, ovvero il viaggio verso l’acquisto. Nel totale abbiamo la customer experience, ovvero da quando il cliente compie le sue prime ricerche sul web finalizzate all’acquisto, fino all’acquisto vero e proprio e alla condivisione dello stesso.

Ovviamente le aziende e i brand devono puntare ad aumentare, attraverso politiche di inbound marketing e outbound marketing, la loro brand awareness, la loro reputazione, ma soprattutto devono:

-      rendere quanto più agile la CX;

-      renderla indimenticabile;

-      fornire contenuti sempre nuovi che possano attrarre i consumatori;

-      puntare alla fidelizzazione del consumatore stesso.

Riguardo quest’ultimo punto, infatti, è importante sottolineare come un consumatore non solo deve trarre un vantaggio dal prodotto acquistato, ma durante la navigazione sul web e durante l’acquisto deve sentirsi protagonista di una grande avventura.

La moda e la customer experience

Perché il mondo della moda può trarre un reale beneficio dalla comprensione e dall’implementazione della customer experience? Perché il mondo della moda è esperienza di default. L’acquisto di un abito, infatti, di qualsiasi natura esso sia, è considerato da sempre un’esperienza.

Provare un vestito, vedere come ci sta, scegliere il colore che più si abbina al nostro incarnato, oppure il colore che è più di tendenza in quel momento, vedere come quel vestito valorizza i punti forti della nostra fisicità, immaginare l’occasione d’uso o più semplicemente considerare la sua utilità, ma soprattutto sentirsi un po’ protagonisti di quel brand se si indossa un abito che appartiene a quel brand, sono tutti momenti chiave e imprescindibili della CX e lo sono ancora di più se si parla di moda.

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I vantaggi della moda nella customer experience

Il mondo della moda ha un rapporto “fisico” con i propri consumatori. Gli abiti vanno toccati e guardati, osservati, indossati. Ma se tutto questo non fosse possibile? O se il negozio da cui vogliamo acquistare un capo si trova dall’altra parte del mondo?

È per rispondere a queste nuove necessità che il mondo della moda si lascia andare alla customer experience nel digitale, trovandone sicuramente dei benefici. Infatti, fino a qualche anno fa, i clienti erano sconfortati dall’acquisto in internet, perplessi dalle solite questioni legate alla vestibilità e al contatto con gli abiti stessi. Oggi i brand hanno creato delle customer experience sempre più personalizzate, in modo che i clienti possano rendersi conto delle taglie, della vestibilità, del tessuto, perfino di quanto possa essere caldo un capo. Acquistare non vuol dire più portare a casa un prodotto, ma creare con il brand una vera e propria relazione basata sulla fiducia, su una comunità di sostegno di altri clienti che recensiscono il prodotto e, nel caso, lo consigliano o meno al nuovo cliente. Navigare sugli e-commerce della moda appare ormai molto facile e confortevole: si ha tutto il tempo di vagliare i prodotti, di scegliere e confrontare le taglie in base alle proprie necessità fisiche, di cercare ciò che è più adatto a noi nel tempo che vogliamo senza avere nessuno che cerca di consigliarci in maniera invadente. E qualora si avesse bisogno di un consiglio, c’è sempre la possibilità di contattare qualcuno che dia sostegno all’esperienza.

Inoltre il cliente può vedere l’abito indossato da modelle e modelli in carne ed ossa, dei quali vengono definite comunque le caratteristiche fisiche per permettere ai clienti di confrontarle. Si può anche assistere a sfilate digitali, che facciano stare il cliente in prima fila a guardare tutte le collezioni stando comodamente sul divano di casa e dandogli un ventaglio di proposte estremamente più ampio anche di quello che avrebbe potuto avere venendo direttamente in negozio.

Risultato? Nonostante l’esperienza di acquisto sia digitale, il cliente si è sentito al centro e indossare esattamente quel capo che ha scelto con tanta pazienza e in maniera dettagliata lo farà sentire per sempre parte di quell’azienda.

 

 

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